O Governo Federal publicou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com mudanças que atingem atendimentos realizados por telefone e por canais eletrônicos. O Decreto nº 13.135/2026, divulgado oficialmente em 13 de outubro, atualiza a regulamentação de dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e estabelece parâmetros mais objetivos para a relação entre usuários e empresas.
Entre as medidas previstas estão a oferta de contato com atendente humano, limites para o tempo de espera, prazos para resposta e a possibilidade de cancelamento desde o primeiro nível de atendimento. A norma também amplia o acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte e empresas de entrega.
Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o decreto foi editado em 9 de outubro e entrou no processo de publicação oficial quatro dias depois. A entrada em vigor está prevista para 20 dias após a publicação, período destinado à adaptação dos fornecedores às exigências.
Atendimento humano e limites para a espera
Uma das principais mudanças é a exigência de atendimento humano em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas feitas por telefone. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, observadas as regras específicas aplicáveis a setores regulados. O texto também prevê que, se a ligação cair por uma interrupção acidental, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
O objetivo é reduzir situações em que o consumidor permanece por longos períodos em filas telefônicas ou não consegue chegar a um profissional. A regulamentação também limita a cinco os níveis de atendimento nos canais telefônicos e eletrônicos, o que deve tornar mais direta a busca por informações, reclamações, solicitações e cancelamentos.
Outra regra é a proibição de publicidade durante o período de espera. Na prática, a empresa não poderá utilizar a fila de atendimento para veicular anúncios ou ofertas ao consumidor que aguarda uma resposta. O acesso ao histórico das demandas deverá ser gratuito, permitindo a consulta dos registros relacionados ao atendimento realizado.
Cancelamento e prazo para resposta
O cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento. A medida busca evitar que o usuário seja transferido repetidamente entre setores ou obrigado a apresentar justificativas sucessivas antes de encerrar um serviço. A norma também proíbe que o consumidor tenha de repetir informações que já foram fornecidas durante o contato.
Para demandas que não forem consideradas urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos. O decreto ainda determina a preservação das gravações e das mensagens relacionadas ao SAC por, no mínimo, 90 dias. Esse registro pode ser relevante para o consumidor que precise comprovar uma solicitação, contestar um atendimento ou apresentar uma reclamação aos órgãos de defesa.
O texto prevê tratamento prioritário para situações que envolvam risco relevante ao consumidor. A regra diferencia esses casos de solicitações comuns e permite que ocorrências potencialmente mais graves recebam atenção compatível com a urgência apresentada.
Impacto para plataformas digitais e consumidores do Acre
As novas exigências não se restringem aos serviços tradicionais de atendimento telefônico. A Senacon também passa a ampliar o acompanhamento sobre plataformas digitais que fazem a intermediação de produtos e serviços, além de aplicativos de transporte e empresas de entrega. Esses segmentos ocupam papel importante na rotina de consumidores que contratam serviços, compram produtos ou acompanham pedidos por meios digitais.
Para consumidores do Acre, as regras poderão ser utilizadas em contatos com empresas de telefonia, comércio eletrônico, aplicativos e prestadores de serviços que operem no estado. Em casos de dificuldade para cancelar uma contratação, obter resposta dentro do prazo ou acessar o histórico do atendimento, o usuário poderá reunir os registros disponíveis e procurar os canais oficiais de defesa do consumidor.
O decreto também cria um canal específico para órgãos como Procons, Ministério Público e Defensoria Pública. A previsão facilita a comunicação institucional e pode apoiar a apuração de problemas que atinjam grupos de consumidores ou envolvam condutas repetidas por parte de fornecedores.
As empresas deverão observar o prazo de adaptação antes da entrada em vigor da norma. A divulgação do decreto pelo Ministério da Justiça apresenta as mudanças como uma atualização das regras do SAC diante da expansão dos canais eletrônicos de relacionamento. Até o início da vigência, fornecedores e consumidores devem acompanhar as orientações oficiais sobre a aplicação das exigências.