Passageiros que enfrentarem atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou preterição de embarque terão novas regras de comunicação a partir de 26 de outubro de 2026. A mudança está prevista na Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que altera as Condições Gerais de Transporte Aéreo.
Segundo informações divulgadas pelo Procon-SP, as companhias deverão informar os passageiros de maneira clara, acessível e atualizada assim que tomarem conhecimento de um problema capaz de afetar o voo. A obrigação também inclui a manutenção da comunicação enquanto a ocorrência continuar.
A medida tem alcance nacional e interessa diretamente a quem utiliza aeroportos brasileiros, inclusive passageiros do Acre que precisam viajar para outros estados. Em situações de alteração na programação, a informação prestada pela empresa passa a ter papel central para que o consumidor saiba o que está acontecendo e acompanhe a evolução do caso.
O que muda com a Resolução nº 813/2026
A principal alteração destacada na orientação do Procon-SP é a exigência de comunicação contínua e acessível por parte das empresas aéreas. Não basta apenas informar que houve um atraso ou cancelamento: a companhia deverá manter o passageiro atualizado durante o período em que o problema persistir.
Essa comunicação poderá ocorrer também por canais digitais. A regra considera, portanto, os meios utilizados atualmente pelas empresas para entrar em contato com seus clientes, desde que as informações sejam apresentadas de forma compreensível e estejam disponíveis para o passageiro afetado.
As novas obrigações abrangem diferentes tipos de ocorrência no transporte aéreo. Além de atrasos e cancelamentos, a resolução trata de interrupções do serviço e da preterição de embarque, situação em que o passageiro não consegue embarcar apesar de possuir uma reserva ou bilhete para aquele voo.
Informação deve acompanhar a evolução do problema
Na prática, a mudança estabelece que o dever de informar não se encerra com o primeiro aviso. A comunicação deve continuar enquanto durar a ocorrência, permitindo que o consumidor acompanhe eventuais atualizações relacionadas ao voo e à operação da companhia aérea.
O objetivo é tornar mais transparente a relação entre passageiros e empresas em momentos de instabilidade. Quando um voo sofre alteração, o passageiro precisa lidar com mudanças de planejamento, conexões e compromissos. Por isso, a exigência de informações claras e atualizadas busca reduzir a falta de orientação durante a espera.
A regra também reforça a importância de o consumidor observar os canais oficiais disponibilizados pela empresa aérea. Como a comunicação poderá ser feita por meios digitais, é importante que o passageiro acompanhe as mensagens e atualizações relacionadas à viagem, especialmente quando já tiver sido informado sobre uma ocorrência.
Procon-SP aponta preocupação com fatores operacionais e de segurança
O Procon-SP participou das discussões relacionadas à norma e também manifestou preocupação com dispositivos que tratam da comunicação de fatores operacionais e de segurança capazes de provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos.
Esse ponto envolve situações em que a alteração do voo está relacionada às condições da operação ou à segurança do transporte aéreo. Para o órgão de defesa do consumidor, a forma como essas informações serão apresentadas aos passageiros é um aspecto relevante da aplicação da resolução.
A preocupação reforça que a comunicação precisa ser suficientemente clara para explicar a ocorrência sem dificultar o entendimento do consumidor. Ao mesmo tempo, a divulgação deve respeitar as características de cada situação operacional e de segurança, conforme as regras aplicáveis ao transporte aéreo.
O que o passageiro deve observar
Com a entrada em vigor da Resolução nº 813/2026, o passageiro deverá ficar atento às informações fornecidas pela companhia aérea quando houver atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque. A orientação deve ser acompanhada desde o primeiro aviso e durante todo o período da ocorrência.
Também é importante verificar se a empresa está utilizando canais de comunicação acessíveis e mantendo as atualizações disponíveis. Caso o consumidor tenha dúvidas sobre a aplicação das novas regras, poderá buscar orientação junto aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.
A resolução começa a valer em 26 de outubro de 2026. Até essa data, a orientação divulgada pelo Procon-SP funciona como referência para que os passageiros conheçam a mudança e entendam que a comunicação sobre problemas no voo deverá ser clara, acessível e atualizada ao longo da ocorrência.